HaiSoft se compromete con un nivel de calidad de servicio y de soporte (SLA) para todos los clientes que hayan contratado un servidor dedicado o semidedicado.
Nuestro servicio de atención al cliente y nuestros técnicos están a su disposición para responder a sus preguntas y supervisan nuestros servidores y nuestra infraestructura 24/7. Puede contactar con nuestro soporte comercial o técnico:
Por ticket de soporte, 24 horas al día, 7 días a la semana: respuesta en menos de 2 horas en horario laborable (de 10:00 a 12:00 y de 14:00 a 17:00).
Por teléfono, de lunes a viernes, de 10:00 a 12:00 y de 14:00 a 17:00: un técnico atenderá su llamada en menos de 1 min 30 s de media y le ayudará por teléfono o iniciará una intervención, cuyo seguimiento se realizará por ticket.
A través de la línea de urgencias disponible 24/7 (número facilitado a los clientes de servidores semidedicados y dedicados en el área de cliente); cada llamada a este número se factura a 10 € sin IVA.
Garantizamos la accesibilidad de su servidor en Internet a través de nuestra red.
Su acceso está disponible más del 99,9 % del tiempo. Si no fuera así, HaiSoft se obliga a abonar penalizaciones equivalentes a un día de alojamiento por cada hora de indisponibilidad, es decir, una penalización igual al 3,3 % de su cuota mensual o al 0,27 % de su cuota anual por cada periodo de 60 minutos de indisponibilidad de la red. Esta penalización no podrá superar el 50 % del importe de la cuota mensual o 1/24 del importe de la cuota anual por mes natural.
Nuestros técnicos monitorizan de forma permanente las máquinas que ponemos a su disposición. Por defecto, los principales servicios se comprueban cada 5 a 15 minutos y, si se detecta una anomalía, un técnico interviene en la hora siguiente (o antes, según disponibilidad).
También pueden monitorizarse otros servicios, de forma gratuita, previa solicitud al servicio técnico.
Todo nuestro hardware se prueba y se verifica su fiabilidad antes de ponerlo en servicio. No obstante, si se produjera un problema de hardware, HaiSoft sustituiría gratuitamente todas las piezas, o incluso la máquina completa, para ofrecerle un servicio fiable. Todas las piezas están en stock en nuestros talleres y, una vez detectada la avería, se planifica o se realiza de inmediato una intervención. La duración de la intervención depende del componente que haya que cambiar: puede ir desde unos minutos para sustituir la RAM o la fuente de alimentación hasta varias decenas de minutos en el caso de los discos duros.
La responsabilidad de HaiSoft en caso de fallo de hardware se limita a la sustitución de las piezas defectuosas. Por ello, recomendamos a todos nuestros clientes que realicen copias de seguridad de sus datos con las herramientas facilitadas por HaiSoft, y también fuera de línea, para asegurarse de conservar sus datos incluso en caso de avería de un disco duro. A diferencia de otros proveedores, nos esforzamos por conservar los datos, en la medida de lo posible, si un disco duro presenta problemas, aunque esto no constituye una garantía.
HaiSoft realiza cualquier sustitución de piezas en un plazo de 4 horas desde la detección del problema (mediante la monitorización o la lectura de una solicitud por Ticket de Soporte).
La gestión de nuestros servidores dedicados y virtuales está incluida en el alquiler. Incluye la garantía de conexión a la red descrita anteriormente, la monitorización de su servidor por nuestros técnicos y la garantía de hardware. Además, realizamos gratuitamente las siguientes operaciones en su servidor, previa solicitud:
Instalación de paquetes RPM y su configuración básica
Actualización de los componentes del servidor (PHP, MySQL, Apache, Plesk, Perl, etc.) según la disponibilidad de las versiones en RPM
También podemos realizar otras operaciones, como la instalación de software con compilación; no obstante, este servicio se factura aparte, por lo que se elaborará un presupuesto antes de su puesta en marcha. Para más información, también puede consultar nuestra página dedicada a los servicios gestionados.
HaiSoft no realiza copias de seguridad periódicas de los datos de los clientes ni de los datos de los servidores, salvo que se haya contratado la opción de copia de seguridad ofrecida por HaiSoft. Cualquiera que sea la elección del cliente respecto a la opción de copia de seguridad, HaiSoft no será responsable de la pérdida de datos más allá de la puesta en línea del servidor en su estado de entrega (sistema operativo instalado, sin restauración de los datos del cliente). Por tanto, corresponde al cliente asegurarse de que los datos alojados en los servidores de HaiSoft son objeto de una copia de seguridad externa realizada por él mismo fuera del marco de este contrato, para poder restaurarlos si es necesario en local o en el servidor.
HaiSoft presta un servicio que incluye el transporte del correo electrónico a través de su servidor. Este servicio técnico y su mantenimiento están incluidos en la gestión del servidor.
En ocasiones, algunos servidores de correo remotos pueden bloquear los mensajes entrantes o marcarlos como spam, según criterios que HaiSoft desconoce y que varían de un servidor remoto a otro. Por ello, HaiSoft no puede garantizar al usuario del servidor que sus correos electrónicos sean aceptados en todas partes y en todo momento. Es responsabilidad del usuario asegurarse de que los correos electrónicos que pasan por el servidor están correctamente construidos y cumplen las normas de mensajería adecuadas para no ser bloqueados por el servidor de correo del destinatario. Para ello, HaiSoft puede ayudar al cliente a configurar el servidor en el marco de la gestión del servidor, pero no puede ser considerada responsable de los problemas relacionados con los correos electrónicos enviados.
